Vodafone Türkiye, 19’uncu ContactCenterWorld Ödülleri Bölge Finalleri’nde birincilik mükafatı aldı. Şirket, “Çağrı Merkezi’ne Dijital Asistan TOBi’nin Entegrasyonu” projesiyle “En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü” kategorisinde Altın mükafatın sahibi oldu. Vodafone, çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki önde gelen tertiplerinden ContactCenterWorld’ün 19’uncu kez düzenlediği ödül programında EMEA (Avrupa, Ortadoğu, Afrika) bölge finallerinde birincilik mükafatı aldı. 80’i aşkın ülkeden 2 binden fazla iştirakçinin yarıştığı tertipte Vodafone Türkiye, “Çağrı Merkezi’ne Dijital Asistan TOBi’nin Entegrasyonu” projesiyle “En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü” kategorisinde Altın mükafatın sahibi oldu ve Ekim 2024’te Londra’da gerçekleşecek küresel finallerinde yarışa hak kazandı. Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi: “Müşterilerimize en iyi tecrübesi sunma maksadıyla çalışmaya devam ediyoruz. Dijitalleşen ve dijitalleştiren ehil müşteri danışmanlarımız ile müşterilerimize muhtaçlıkları doğrultusunda 7/24 dijital kanallarımız ve Çağrı Merkezimizden katma değerli hizmet sunuyoruz. Müşteri tecrübesinde yarar oluşturmaya devam eden başarılı uygulamalarımızın sonucunda çağrı merkezi sektörünün en itibarlı ödüllerinden ContactCenterWorld’ün EMEA bölge finallerinde birincilik mükafatı almanın memnunluğunu yaşıyoruz. Müşterilerimizle her temas noktamızda onlara içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir şekilde eşlik ederek güvenilir yol arkadaşları olmayı sürdüreceğiz.” Müşteri memnuniyetinde 54 puan artış
Vodafone’a “En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü” kısmında Altın madalya getiren projede, şirketin yapay zekaya dayalı dijital asistanı TOBi’nin yetkinlikleri, 542 Çağrı Merkezi’ne de entegre edildi. Bu entegrasyon projesiyle Çağrı Merkezi’ne başvuran Vodafone’lulara daha kaliteli ve bütünleşik bir müşteri tecrübesi sağlanması, Vodafone ürün ve yeniliklerinin müşterilerle daha hızlı bir şekilde buluşturulması ve müşteri destek kanalları arasındaki irtibatın kesintisiz hale getirilmesi hedeflendi. Projeyle, sesli cevap sistemine iletilen talepleri anlama ve doğru çözüme yönlendirme oranında 7 puan ve müşteri davetlerini dijital olarak sonuçlandırmada 5 puan artış sağlanırken, müşterilerin sesli karşılık sisteminde geçirdiği zaman ortalama 70 saniye kadar kısaldı. Böylelikle taleplerini daha hızlı hayata geçirebilen Vodafone’luların Çağrı Merkezi memnuniyet skorlarında entegrasyon öncesine kıyasla 54 puan artış görüldü. Müşteri odaklı tasarım prensipleri uygulandı
Yapılan açıklamaya göre; proje, hem Vodafone’a hem de müşterilere pek çok açıdan yarar sağladı. Maliyet odaklı değil müşteri odaklı tasarım prensiplerini odağa alan çalışmalarda, daha iyi anlama ve doğru yönlendirme geliştirmeleri yapıldı. Müşterileri tanıyıp potansiyel ihtiyaçlarını anlayarak arama nedenlerini onlar söylemeden tahminleme ve hızlı çözüm sunma imkânı sağlandı. Tüm müşterilere aynı çözüm senaryolarını ve yönlendirmeleri sunmak yerine, beklentiye ve muhtaçlığa göre farklılaşan çözüm teklifleri ve yönlendirmeler yapılmaya başlandı. Çağrı merkezi sesli karşılık sisteminde yardım odaklı süreçler tartı kazandı. Müşterilerle günlük hayattaki sohbetleri de anlayıp cevap verebilecek, günlük konuşma diline yakın bir iletişim dili kullanılması ve sohbetin kolay şekilde akması hedeflendi. Müşteri temsilcisi tarafındaki anlık yoğunluklarda, dijital kanalların yararı ve yetkinlikleri vurgulanarak müşterilerin işlemlerini zaman kaybetmeden gerçekleştirebilmeleri sağlandı. Sağlam teknik altyapı sayesinde sistemler hızlandırılarak, anlık raporlama ve izleme sistemleri kuruldu. ContactCenterWorld’ün 220 bini aşkın üyesi bulunuyor
Profesyonellerin dünya genelinde bir araya gelerek yeni nesil müşteri deneyimini keşfetmelerini sağlayan ContactCenterWorld platformu 1999’da kuruldu. Bugün 220 binden fazla ferdi üyesi bulunan platformun misyonu, çağrı merkezi ve müşteri tecrübesi alanında dünya çapında araştırmalar, konferanslar, mükafatlar, ağ kurma fırsatları ve en iyi uygulamalar hakkında bilgi sağlamak. Bu yıl 19’uncusu düzenlenen ContactCenterWorld Ödülleri’nin bölge finallerinde iştirakçiler 50’yi aşkın kategoride yarıştı.
17:11
